Todo lo que necesitas saber sobre cómo actuamos cuando algo no sale como debería. Sin formularios, sin burocracia, sin excusas.
Todos los productos de HERA son 100% originales y sellados de fábrica. La autenticidad no es una promesa — es el filtro que aplicamos antes de poner cualquier producto a la venta.
La autenticidad es el único estándar con el que operamos. Si en algún momento encontramos que un producto no pasa esa verificación, no lo ponemos a la venta. Así de simple.
Los productos llegan con el sello original del fabricante intacto. Antes de empacar, revisamos físicamente cada artículo para confirmar que todo esté en orden. Lo que recibes es lo que inspeccionamos.
Si tienes dudas específicas sobre la autenticidad de nuestros productos, el FAQ tiene una sección completa sobre este tema. Los términos legales de responsabilidad están en Términos y condiciones.
Las fallas de manufactura ocurren en cualquier cadena industrial, independientemente del canal de compra. Cuando pasan, actuamos.
Los defectos de manufactura —fuga, mal sellado, atomizador fallido, producto incompleto— no implican falta de autenticidad. Son fallas del proceso industrial que pueden ocurrir incluso en productos verificados y sellados.
En estos casos HERA actúa aunque el empaque ya esté abierto. Un defecto de fábrica no requiere que el producto esté sin usar para ser atendido.
Así lo resolvemos: el cliente reporta con fotografías o video por WhatsApp → lo evaluamos en horario hábil → se resuelve con reposición, gestión con el proveedor o acuerdo directo. Sin formularios, sin burocracia.
Si recibes un producto diferente al que ordenaste, este caso siempre se resuelve a favor del cliente. Sin discusión.
Aplica cuando el producto recibido difiere del ordenado en cualquier aspecto relevante: marca, concentración o tamaño. Si lo que llegó no coincide con tu confirmación de pedido, HERA lo resuelve.
Fotografía el producto recibido junto a tu confirmación de pedido → envíala por WhatsApp → coordinamos reposición o reembolso total según disponibilidad. Tú decides cuál prefieres.
Este es uno de los pocos casos donde no hay evaluación intermedia. Si el error es nuestro, lo corregimos de inmediato. Siempre se resuelve a tu favor.
Un paquete dañado en tránsito tiene solución. La clave es documentar el daño antes de abrirlo — ese paso hace posible gestionar el reporte con la paquetería.
Si el paquete llega con daño visible en el exterior —caja golpeada, bolsa rota, empaque comprometido— el cliente debe documentarlo con fotografías antes de abrirlo. Sin esta documentación, HERA no puede garantizar la gestión con el carrier.
Fotografía el empaque cerrado mostrando el daño exterior → reporta por WhatsApp con esas fotografías → HERA gestiona el reporte con la paquetería y coordina la solución contigo.
Una vez que el paquete se abre sin documentar el daño exterior, el carrier no puede validar que el daño ocurrió en tránsito. La fotografía del empaque cerrado es la evidencia que sustenta el reclamo.
Actuamos cuando el problema es nuestro o del proceso de entrega. Hay situaciones que, por su naturaleza, no podemos resolver con una devolución.
No se aceptan devoluciones por cambio de opinión sobre la fragancia. Los perfumes son artículos de consumo personal que no pueden revenderse una vez abiertos. Te recomendamos consultar las notas olfativas en la ficha del producto antes de comprar, o escribirnos para orientación previa.
No se aceptan devoluciones por reacciones alérgicas o de sensibilidad a la fragancia. Las reacciones cutáneas dependen de la química individual de cada persona y no son atribuibles a la autenticidad o calidad del producto. Siempre recomendamos revisar los ingredientes antes de comprar.
No se procesan devoluciones de productos que hayan sido usados, alterados o dañados por el cliente. El estado del producto al momento del reporte debe permitir validar que la causa del problema es ajena al uso.
El canal principal para cualquier caso de postventa es WhatsApp al +52 1 33 1005 0843. Respondemos en horario hábil, sin redireccionarte a ningún otro formulario.
Lunes a viernes 10:00–19:00 · Sábados 10:00–14:00. Fuera de este horario recibimos tu mensaje y lo atendemos al inicio del siguiente día hábil.
Elige el enlace que corresponde a tu caso y te pre-cargamos el mensaje para que no tengas que escribir desde cero:
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